In 5 Schritten zu einer effektiven Omnichannel-Strategie

Je mehr Unternehmen ihr Geschäft in die Onlinewelt verlegen, desto mehr Einzelhändler und Ladengeschäfte setzen auf eine Omnichannel-Strategie, um ihre Verkaufszahlen zu erhöhen. Doch was ist eine Omnichannel-Strategie und wie wird sie umgesetzt?

Es braucht einiges an durchdachter Marketingplanung, um eine Omnichannel-Strategie richtig umzusetzen, doch wenn es gelingt, kann sie zu bemerkenswerten Ergebnissen führen. 

In diesem Artikel betrachten wir fünf wichtige Schritte, mit denen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) Omnichannel-Strategien effektiv umsetzen können. Wir beantworten wichtige Fragen wie die folgenden:

• Was ist Omnichannel-Marketing?
• Was ist der Unterschied zwischen Multichannel vs Omnichannel-Marketing und anderen kanalübergreifenden Strategien?
• Was sind die Vor- und Nachteile von Omnichannel-Strategien?

Was ist Omnichannel-Marketing?

Das Omnichannel-Marketing kombiniert Online- und Offline-Strategien im Marketing und Einzelhandel, um eine einheitliche User Journey zu schaffen. Es sorgt dafür, dass eine Person das gleiche Erlebnis hat und die gleiche Botschaft erhält, egal ob sie den Marketinginhalten des Unternehmens in einer E-Mail, in sozialen Medien oder in einem Ladengeschäft begegnet.

Mithilfe dieser Methoden können physische Händler von den Vorteilen einer Onlinepräsenz und von E-Commerce-Tools profitieren, um Produkte zu verkaufen, die je nach Geschäftsmodell und individuellen Möglichkeiten per Post versendet oder im Laden zur Abholung bereitgestellt werden können. 

Weitere wichtige Elemente des Omnichannel-Marketings sind:

• Einheitlicher Stil und einheitliches Branding über mehrere Channel hinweg
• Kundenorientierte Vorgehensweisen, die gleich bleiben unabhängig davon, wie Personen mit der Marke interagieren
• An die User Journey der Zielgruppe angepasste Inhalte

Multichannel vs Omnichannel-Marketing 

Häufig sprechen Marketingprofis über Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing, aber was ist der Unterschied zwischen den beiden Strategien?

Zusammengefasst kann man sie folgendermaßen definieren:

Multichannel-Marketing: Beim Multichannel-Marketing werden mehrere Kanäle genutzt, um Kunden zu erreichen. Einer der Vorteile des Multichannel-Marketings ist dabei, dass jeder Channel ein eigenständiges Erlebnis bietet, das üblicherweise auf die Vorlieben der Personen zugeschnitten ist, die typischerweise mit ihm interagieren. 

Omnichannel-Marketing: Omnichannel-Marketing hingegen fördert eine stärkere Interaktion zwischen den Kanälen und schafft so ein nahtloses Kundenerlebnis. So können Kunden das gleiche Kauferlebnis genießen, egal über welchen Kanal sie mit einer Marke interagieren.

Integriertes Marketing vs. Omnichannel-Marketing

Sowohl das integrierte Marketing als auch das Omnichannel-Marketing konzentrieren sich darauf, unabhängig vom genutzten Kanal ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede zwischen beiden.

Der größte Unterschied besteht darin, dass das integrierte Marketing Methoden priorisiert, die auf Leads abzielen, etwa Social Media und PR. Omnichannel-Methoden hingegen konzentrieren sich stärker darauf, die User Journey zu optimieren und auf diese Weise den positiven Kontakt einer Person zum Unternehmen zu stärken.

5 Schritte für den Aufbau einer effektiven Omnichannel-Strategie

Der Prozess zum Aufbau einer Omnichannel-Marketingstrategie kann in fünf Schritte aufgeteilt werden,

die jeweils einen wichtigen Baustein der Strategie bilden. Mit diesen Schritten können Unternehmen alle Kanäle korrekt integrieren, das Kundenerlebnis optimieren und sicherstellen, dass die Marketingkampagne insgesamt reibungslos verläuft.

Schritt 1: Kundendaten sammeln

Zum Umsetzen einer Omnichannel-Strategie gilt es als Erstes, wichtige Daten zur eigenen Kundschaft zu erfassen. Dabei können Marktforschungssoftware und weitere Tools wie Marketing-Analysesoftware nützlich sein.

Mit diesem ersten und wichtigsten Schritt für jeden Omnichannel-Plan können Marketingfachkräfte wichtige Fragen beantworten, etwa welche Kanäle ihre Zielgruppe nutzt oder nutzen möchte.

Wenn sie ein möglichst klares Bild ihrer Zielgruppe erhalten und herausfinden, wie diese im Kaufprozess mit dem Unternehmen interagieren möchte, können sie auf wirkungsvolle Weise auf diese spezifischen Wünsche eingehen. 

Daraus ergibt sich letztendlich, welche Kanäle gewählt werden und an welchen Stellen es sich lohnt, Zeit und Ressourcen zu investieren, um die Zielgruppe zu erreichen.

Schritt 2: Die Customer Journey sorgfältig planen

Die Customer Journey ist das Herzstück jeder Omnichannel-Strategie und muss sorgfältig durchdacht werden. Sie sollte sicherstellen, dass der Kaufprozess so reibungslos wie möglich verläuft und das gleiche Erlebnis bietet, egal mit welchem Channel eine Person interagiert.

Schritt 1 sollte bereits eine klarere Vorstellung davon vermittelt haben, um welche Personen es sich bei der eigenen Zielgruppe handelt. Außerdem liefert er Informationen über das ideale Kauferlebnis und darüber, wie die Zielgruppe am häufigsten mit der Marke interagiert. Diese Daten helfen, auf der bereits bestehenden Kundenbindung aufzubauen. 

Stakeholder können aus ihnen lernen, ob Social-Media-Marketing, E-Mail-Marketing oder andere Methoden wie Display-Werbung am besten dazu geeignet sind, auf Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen.

Schritt 3: Das Geschäft oder den Service smartphonefreundlich machen

Omnichannel-Strategien müssen sich an zahlreiche Bedürfnisse anpassen. Im Markt von heute spielt dabei die Optimierung an die Nutzung durch Mobilgeräte eine zentrale Rolle. 

Eine Statista-Umfrage aus dem letzten Jahr ergab, dass 60 % der Kunden in Deutschland per Smartphone und 31 % per Tablet online einkaufen. Wenn Unternehmen keine responsive und mobil gut nutzbare Website anbieten, werden sie entsprechend viele Kunden nicht erreichen.

Marketingkampagnen können auf viele Weisen mobilgerätefreundlicher gestaltet werden. Dazu gehören die folgenden Optionen:

• Direkt nativ für Mobilgeräte gestaltete Websites, damit Smartphone-Nutzer, die über Online-Anzeigen auf die Websites gelangen, sie einfacher aufrufen können.
• Für Mobilgeräte optimierte Webformulare, damit Kunden sich mühelos per Smartphone für Newsletter und andere Marketingkanäle anmelden können.
• QR-Codes auf Artikeln in Ladengeschäften, damit die Kunden sie zu einem späteren Zeitpunkt genauer ansehen und kaufen können.
• Native mobile Apps für Smartphones und Tablets, die das Engagement des Kundenstamms erhöhen.
• Angebote wie mobile Geschenkkarten und Rabattgutscheine, die Nutzer über ihre Smartphones online oder im Geschäft einlösen können.

Schritt 4: Das Personal auf ein vernetztes Einkaufserlebnis vorbereiten

Ein zentraler Aspekt des Omnichannel-Einzelhandels ist eine einheitliche, reibungslose Customer Journey. Das bedeutet, dass alle Touchpoints wie Marketing, Kundenservice und Vertrieb auf die richtige Handhabung von diesem Prozess vorbereitet sein müssen.

Der Plan für die Mitarbeitenden muss gleichzeitig mit der Marketingstrategie ausgearbeitet werden, damit Kunden, die auf Probleme stoßen oder vor Kaufabschluss zusätzliche Informationen benötigen, durchgehend unterstützt werden können. Schulungen sind sowohl für interne als auch für externe Mitarbeitende sinnvoll. 

Eine gute Vorbereitung des Personals im ganzen Unternehmen sorgt dafür, dass alle, die mit Kunden interagieren, denselben Plan und dieselben Vorgehensweisen und Markenrichtlinien befolgen, sodass alles perfekt ineinandergreift. 

So wird auch sichergestellt, dass das Unternehmen den nötigen Support bieten kann, egal in welcher Phase des Kaufprozesses sich jemand befindet.

Schritt 5: Testen und Anpassen

Omnichannel-Strategien müssen kontinuierlich überwacht und weiterentwickelt werden, damit alles reibungslos funktioniert. Tools für Vertriebs-Tracking, Customer Journey Mapping oder die Marketingplanung helfen Unternehmen, einen guten Überblick über Kundeninteraktionen und den Verkaufstrichter zu behalten. 

In den ersten Phasen ist es besonders wichtig, mögliche Problempunkte der Kunden zu identifizieren und zu analysieren, an welchen Stellen Marketingausgaben am effektivsten sind.

Mit diesen Informationen kann der gesamte Prozess optimiert werden. Versuch und Irrtum sind unerlässlich, um voranzukommen. Doch wenn sie richtig vorgehen, können Unternehmen ihre Ausgaben senken, indem sie nur die Channel nutzen, die für ihre Kunden am besten funktionieren.

Bei alledem spielt auch der Support nach dem Kauf eine wichtige Rolle. Um ein gutes Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass die verschiedenen Kanäle in jedem Schritt der Customer Journey erfolgreich zusammenwirken – und das betrifft auch die Zeit nach dem Kauf.

Was sind die Vorteile von Omnichannel-Marketingstrategien?

Omnichannel-Strategien haben insgesamt zahlreiche Vorteile. Dazu gehören in erfolgreichen Fällen wie bei der oben genannten Fallstudie von Gartner vor allem Absatz- und Umsatzsteigerungen sowie eine verbesserte Kundenbindung. 

Doch diese Art des Marketings bietet noch viele weitere Vorteile. 

Einige der größten Vorteile von Omnichannel-Strategien sind folgende:

• Mehr Möglichkeiten zur Absatz- und Umsatzsteigerung
• Ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis
• Bessere Kundenbindung, da weniger Käufer an Onlinehändler verloren gehen
• Bessere Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen
• Möglichkeiten zum Erreichen einer größeren Zielgruppe durch mehr Sichtbarkeit
• Bessere Einblicke in Kundendaten und -verhalten

Haben Omnichannel-Strategien Nachteile?

Wie jede Strategie haben auch Omnichannel-Strategien ihre Nachteile, die Marketingfachkräfte im Blick haben sollten.

Die meisten der Probleme, mit denen Unternehmen bei der Einführung des Omnichannel-Marketings umgehen müssen, hängen mit dem Zeit- und Kostenaufwand beim erstmaligen Einrichten des Prozesses zusammen. Außerdem müssen die Stakeholder sich aktiv dafür engagieren, das Management und die Optimierung im Griff zu behalten. 

Alles in allem sollten Unternehmen auf die folgenden Fallstricke achten:

• Stärkere Präsenz von Konkurrenz im Onlinemarketing durch größere, etabliertere E-Commerce-Websites.
• Möglicherweise niedrigere Gewinnspannen durch höhere Arbeits- und Betriebskosten, z. B. weil die Ausgaben für Online-Werbeanzeigen oder der Personalbedarf steigt. 
• Mögliche Komplikationen beim Optimieren des ersten Strategieentwurfs.
• Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand beim Entwickeln der ersten Omnichannel-Strategie.

Fazit

Eine Omnichannel-Marketingstrategie umzusetzen ist ein großes Unterfangen, doch es lohnt sich zweifellos. Der Prozess besteht aus fünf Schritten:

1. Zielgruppendaten sammeln
2. Die Customer Journey sorgfältig planen
3. Das Nutzungserlebnis für Mobilgeräte optimieren
4. Mitarbeitende aller Teams vorbereiten
5. Die Customer Journey testen und optimieren 

Alles in allem sind dabei die folgenden Punkte am wichtigsten:

• Mit einer Omnichannel-Strategie kann man auch als Einzelhändler mit Ladengeschäft den Online-Markt erschließen.
• Das Kundenerlebnis muss zwischen allen verfügbaren Kanälen einheitlich gestaltet sein.
• Ein reibungsloses und positives Kundenerlebnis ist das A und O im Omnichannel-Marketing.