12 % der Unternehmen haben kein Protokoll für den Umgang mit negativem Kundenfeedback

Ein guter Kundendienst kann Glaubwürdigkeit vermitteln und das Vertrauen in eine Marke stärken. Ein schlechter oder fehlender Kundenservice kann das Gegenteil bewirken. Erfahre hier, wie Angestellte den Kundendienst ihres Unternehmens beurteilen.

Ein guter Kundendienst führt zu zufriedenen Kunden, kann Glaubwürdigkeit vermitteln und das Vertrauen in die Marke stärken. Nicht zuletzt kann ein guter Support sich positiv auf die Loyalität der Kunden auswirken, sodass sie einer Marke selbst dann treu bleiben, wenn es günstigere Alternativen gibt (dazu später mehr). 

Für unsere neue Umfrage zum Thema Kundendienst und Helpdesk haben wir sowohl Verbraucher als auch Mitarbeiter des Kundendienstes befragt. Während die Verbrauchermeinungen zu verschiedenen Themen rund um den Kundenservice im ersten Artikel dieser Miniserie abgebildet wurden, geht es in diesem Artikel um die Erfahrungen und Einschätzungen der Kundendienstmitarbeiter. Zu diesem Zweck haben wir Fragen gestellt wie: Über welche Kanäle bietet dein Unternehmen den Kunden Unterstützung an? Was hast du in den letzten zwei Jahren bezüglich der Anzahl der Kundenanfragen beobachtet? Wie reagierst du auf negatives Feedback? Was ist die größte Herausforderung im Kundendienstmanagement? Das Ziel des Artikels ist, die Bedeutung von Kundenservice-Tools und -Technologien wie Wissensdatenbanken, FAQs und Chatbots zu untersuchen und die Herausforderungen und Chancen für den Kundenservice erkunden.

An der Umfrage haben insgesamt 1006 Personen teilgenommen, davon 566 an der Verbraucherumfrage und 440 an der Mitarbeiterumfrage. Neben Deutschland waren Brasilien, Australien und Japan ebenfalls Teil der Umfrage. Bis auf einige Vergleiche mit Antworten von brasilianischen, australischen und japanischen Befragten beziehen wir uns im Artikel auf die deutschen Daten. Die vollständige Methodik findest du am Ende.

Erfüllen FAQs und Chatbots die Kundenerwartungen? Verbraucher bevorzugen andere Optionen

Unter Kundenservice versteht man die Unterstützung von Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Helpdesk-Dienste helfen dem Kunden wiederum bei der Lösung technischer Probleme. Die Mehrheit der befragten Mitarbeiter (63 %) sagten, dass ihr Unternehmen den Verbrauchern Kundenservice anbietet, 10 % gaben Helpdesk-Dienste an und 26 % erklärten, dass ihr Unternehmen beide Arten von Dienstleistungen zur Verfügung stellt.

Grundsätzlich kann zwischen zwei übergeordneten Arten unterschieden werden, wie ein Verbraucher mit dem Kundendienst kommunizieren kann: Über Selbsthilfekanäle oder die Unterstützung durch Mitarbeiter. Unter Selbsthilfeoptionen fallen zum Beispiel Wissensdatenbanken, FAQs und Chatbots, Hilfe von Mitarbeitern umfasst unter anderem Telefon, E-Mail oder Live-Chat. 

Auf die Frage, welche der Kundendienst-Lösungen ihr Unternehmen den Kunden anbietet – ob Wissensdatenbanken oder Chatbot – antworten die Teilnehmer:

• Die Kunden haben sowohl zur Wissensdatenbank als auch zu Chatbots Zugang (31 %)
• Kunden können unsere Online-Dokumentation (Wissensdatenbank/FAQ) lesen, um ein Problem zu lösen (25 %)
• Wir bieten keine dieser Lösungen an (25 %)
• Kunden können mit unserem Chatbot chatten, um ein Problem zu lösen (19 %)

Mit Wissensdatenbanken können Betriebe einerseits einen zusätzlichen Kanal für ihre Kunden bereitstellen, über den sie Antworten auf ihre Fragen bekommen, andererseits kann damit das Ticketaufkommen reduziert und so das Personal entlastet werden.

Von der Teilnehmergruppe, die eine oder beide der Kundendienst-Lösungen anbieten, gaben 41 % an, dass ihr Unternehmen dies hauptsächlich aus Gründen der Effizienz tut. 32 % geben als Hauptgrund an, dass sie damit die Benutzererfahrung verbessern wollen, da die Kunden schneller eine Antwort erhalten, und 15 % gaben Budgetgründe an.

79 % sagten zudem, dass die Online-Dokumentation, bzw. Chatbots “ausreichend” sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 21 % gaben dagegen an, dass ihr Unternehmen den Kunden einen besser zugeschnittenen Kundendienst bieten müsse. Interessant ist hier, die Ergebnisse aus der Verbraucherumfrage gegenüberzustellen. Die 566 befragten Verbraucher sehen folgende Nachteile in der Online-Dokumentation sowie der Interaktion mit Chatbots: 

Wie entwerfen Unternehmen ihre Wissensdatenbanken? 

Wissensdatenbanken enthalten in der Regel Inhalte, die vom Unternehmen als für den Kunden relevant ermittelt wurden. Dabei hilft es, sich im Vorfeld Fragen zu stellen, wie:

• Welches Wissen bietet meiner Kundschaft einen Mehrwert? 
• Welches Ziel will ich mit der Erstellung einer Wissensdatenbank erreichen?
• In welcher Form soll das Wissen bereitgestellt werden? Es gilt aus einer Reihe von Content-Formaten wie zum Beispiel Blog-Artikeln, FAQs und Videos zu wählen.

39 % derjenigen Teilnehmer, deren Firmen entweder eine Wissensdatenbank, Chatbots oder beides anbieten, gaben an, ihre Online-Dokumentation auf Grundlage von häufigen Kundenanfragen aufzubauen, 25 % auf Grundlage ihres eigenen Urteils, und 33 % aus einer Kombination aus beidem. Dies scheint gut zu funktionieren, denn 71 % der Befragten in dieser Gruppe sagten aus, dass die Kunden ihre Inhalte nützlich und klar verständlich finden.

Außerdem wollten wir von allen Befragten wissen, wie ihren Kunden sonst noch Unterstützung angeboten wird. Mit 70 % nannte die Mehrheit, dass Kunden dem Unternehmen eine formlose E-Mail schreiben können. Darauf folgten die Optionen, einen Agenten per Telefon zu kontaktieren (64 %) sowie sich über das Online-Formular auf der Unternehmenswebsite an den Kundendienst zu wenden (40 %). Im Vergleich zu Brasilien, Australien und Japan, die ebenfalls an der Umfrage teilgenommen haben, fällt auf: Betriebe in diesen Ländern bieten die Möglichkeit des Telefonkontakts mit dem Kundendienst deutlich häufiger an als deutsche Firmen. 

Das ist insofern von Interesse, als dass deutsche Verbraucher bevorzugt per Telefon mit dem Kundendienst interagieren, wie unsere Verbraucherumfrage ergeben hat. Demnach wäre das Telefonat für 54 % der Kunden die erste Wahl unter den Support-Optionen, wenn er sich frei entscheiden könnte.

Insofern ist es vermutlich eine gute Idee, dass 26 % der Unternehmen, die ihren Kunden neben Wissensdatenbanken und Chatbots noch weitere Kanäle zur Unterstützung anbieten, in Zukunft das Telefon als Kontaktmöglichkeit nutzen wollen. Dies war zumindest die Antwort auf unsere Frage, welchen Kanal sie (die Firmen) in Zukunft nutzen wollen, basierend auf dem Feedback ihrer Kunden, den Ergebnissen aus Umfragen, Analysen etc. 23 % gaben dagegen an, die Option der formlosen E-Mail in Zukunft nutzen zu wollen und 18 % den Live-Chat mit einem Agenten. 

Anstieg von Anfragen beim Kundendienst in den letzten zwei Jahren

Die vergangenen zwei Jahre haben zahlreiche Veränderungen mit sich gebracht. Neben dem Digitalisierungsschub, den die Pandemie ausgelöst hat, hat etwa das Home-Office-Modell Eingang in unseren Arbeitsalltag gewonnen. Und der Kundendienst? Gibt es jetzt mehr Kundenanfragen als noch in 2020, oder weniger? Ist alles beim Alten geblieben?

62 % der Teilnehmer berichten, dass sie ihr Unternehmen in den letzten zwei Jahren eine steigende Anzahl von Kundenanfragen erhalten hat. Demgegenüber gaben 23 % an, dass die Anzahl gleich geblieben ist, und 16 % beobachten, dass Kundenanfragen abgenommen haben. Auf die Frage, was der Hauptgrund für die steigende Zahl der Anfragen sei, antworten die Teilnehmer: 

Die Gruppe derjenigen, die eine sinkende Zahl von Kundenanfragen beobachtet haben, nannten die folgenden Ursachen als Hauptgründe:

So gehen Unternehmen mit Kundenfeedback um

Feedback hilft uns dabei, uns zu verbessern. Dies trifft auf alle Lebensbereiche zu, ob privat oder beruflich. Auch Unternehmen können von Feedback profitieren. Es ist wichtig, dass Unternehmen Rückmeldungen über ihren Kundenservice einholen, damit sie ihren Ansatz an den Wünschen ihrer Kunden ausrichten können. Dabei stehen eine Reihe von Möglichkeiten bereit, wie KMU das Feedback ihrer Kunden zu ihrem Kundendienst einsammeln können:

• über eine per E-Mail versandte Umfrage zur Kundenzufriedenheit (43 %)
• am Ende eines Telefongesprächs (41 %) 
• über ein Kommentarfeld auf der Unternehmenswebsite (41 %)
• über die Beobachtung von Kommentaren in den sozialen Medien (24 %)
• über die Überwachung von Bewertungsplattformen von Drittanbietern (15 %)

9 % berichteten dagegen, dass ihre Firma kein Feedback sammelt oder überwacht. 

Für die meisten Firmen scheint das Feedback gut auszufallen. So gaben 62 % der Befragten, deren Unternehmen Feedback zu ihrem Kundendienst sammeln, an, überwiegend positive Rückmeldungen zu bekommen, während 11 % sagten, sie erhalten überwiegend negatives Feedback. 26 % bekommen beide Arten von Feedback zu gleichen Teilen.

Eine Rückmeldung des Kunden zu erhalten, ist eine Sache. Die Information zu verwalten und die richtigen Schlüsse zu ziehen, eine andere. Welches Protokoll soll befolgt werden, was ist der nächste beste Schritt? Wichtig ist, schnell auf negatives Feedback zu reagieren und vor allem, es nie persönlich zu nehmen. Abbitte zu leisten scheint eine weitere wichtige Maßnahme zu sein, zumindest für 61 % unserer Befragten. Ihnen zufolge reagiert ihr Unternehmen mit einer Entschuldigung auf negatives Feedback zu ihrem Kundendienst. 12 % haben dagegen kein Protokoll oder ergreifen keine Maßnahmen, wenn sie negatives Kundenfeedback erhalten.

Verbraucher lesen Erfahrungsberichte und Kundenbewertungen, um sich vor dem Kauf eine zweite und dritte Meinung einzuholen. Sowohl gute als auch schlechte Bewertungen können ausschlaggebend dafür sein, ob ein Kunde den Kauf abschließt oder nicht. Mit Review Management Software können Unternehmen Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen erfassen, auf negative Rückmeldungen reagieren sowie die Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung verbessern.

Ressourcenmangel als größte Herausforderung im Kundendienst

Der Kundendienst ist oft der einzige tiefer gehende Kontakt, den ein Kunde mit einer Marke hat, insbesondere bei E-Commerce-Unternehmen. Daher kann die Qualität des Kundenservices den Eindruck, den ein Verbraucher von dem Unternehmen hat, stark beeinflussen. Folglich ist spannend zu erfahren, auf welche Aspekte Firmen bei der Betreuung ihrer Kunden am meisten Wert legen. Für unsere Teilnehmer ist dies ohne Frage die Kundenzufriedenheit (77 %). 54 % der Befragten nennen außerdem die Kundenbindung, 30 % das Wohlbefinden der Mitarbeiter und 28 % die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Tag.

Einen guten Kundendienst auf die Beine zu stellen ist allerdings leichter gesagt als getan. Drei von zehn Unternehmen (29 %) gaben an, dass der Mangel an Ressourcen für sie die größte Herausforderung im Kundendienstmanagement ist. Weitere Nachteile sind:

Diese Kehrseiten der Arbeit im Kundendienst können schnell zur Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern führen. Wie können Betriebe Abhilfe schaffen? Neben der möglichst breiten Streuung in diverse Kanäle kann die richtige Software bei der Unterstützung des Kundendienstes helfen, Mitarbeiter entlasten und die Bearbeitung der Anfragen optimieren. Dafür verwenden Unternehmen hauptsächlich die folgenden Programme:

• Kundenservice Software (33 %): Mit Software für Kundendienst kann ein Unternehmen Kundenbeziehungen und Support-Services verwalten und verfolgen, von der Störungsticketverfolgung bis hin zur Reklamationsberichterstattung.
• Kundensupport-Software (27 %): Tools für den Kundensupport ermöglichen es Unternehmen, mit Kunden Kontakt aufzunehmen, um ihre Anfragen zu bearbeiten. Dies kann über diverse Kommunikationskanäle erfolgen, z.B. über Live-Chat, E-Mail, Ticketing und Social-Media-Integrationen.
• Call-Center-Software (21 %): Mithilfe von Call Center Software können Unternehmen das Entgegennehmen und Beantworten von Kundenanrufen automatisieren und standardisieren. Damit soll eine bessere Überwachung der Kundenerfahrung, Bewertung der Mitarbeiterleistung und Workflow-Management ermöglicht werden.
• Live-Chat-Software (17 %): Dank Live-Chat Software können Firmen in Echtzeit mit ihren Kunden kommunizieren und Anfragen bearbeiten. Das Tool kommt sowohl im Kundensupport als auch bei der Lead-Generierung und Kundenbindung zum Einsatz.
• Helpdesk-Software (16 %): Helpdesk Systeme unterstützen die Beantwortung technischer und funktionaler Fragen. Dafür werden unter anderem Tools für Ticket-Tracking, IT-Management und Kundenservice bereitgestellt werden, um Kunden einen schnelleren und effektiven Support zu bieten. 

Kundendienst optimieren: Praktische Tipps für KMU

Servicewüste Deutschland? Das scheint laut den Ergebnissen unserer Umfrage zumindest in weiten Teilen nicht mehr zuzutreffen. Allerdings gibt es immer Verbesserungsspielraum. Hier sind unsere top Tipps für KMU, um ihren Kundendienst zu optimieren:

• Analysiere beim Erstellen einer Wissensdatenbank vorab genau, welche Inhalte für Kunden relevant sein könnten.
• Diversifiziere: Biete Kunden nicht nur einen, sondern mehrere Supportkanäle an, zwischen denen sie wählen können.
• Erstelle ein klares Protokoll für den Umgang mit negativem Kundenfeedback.
• Finde die passende Software, um den hauseigenen Kundendienst zu unterstützen.