42 % der Verbraucher glauben, belästigend zu sein, wenn sie den Kundendienst kontaktieren

Servicewüste Deutschland: Stimmt das noch? Wir haben Verbraucher nach ihrer Meinung zu verschiedenen Themen rund um den Kundendienst gefragt. 

Servicewüste Deutschland: Diesen Begriff prägte Managementprofessor Hermann Simon 1995 und beschrieb damit die hierzulande fehlende kundenorientierte Dienstleistung. Aber: Stimmt das immer noch oder haben deutsche Unternehmen in den letzten 27 Jahren dazugelernt?

Klar ist: Der Kundendienst kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Wer hat nicht schon einmal eine Situation erlebt, in der sich ein Mitarbeiter des Kundendienstes entweder wirklich darum bemüht hat, bestmögliche Hilfestellung zu leisten, oder grundlos unfreundlich und scheinbar absichtlich abweisend war.

Um mehr über den Kundendienst in Deutschland herauszufinden, wollten wir sowohl Verbraucher als auch Mitarbeiter des Kundendienstes hören und haben dafür jeweils eine Umfrage pro Gruppe durchgeführt. In In diesem ersten Artikel befassen wir uns mit den Ergebnissen der Konsumentenbefragung, einschließlich der Vor- und Nachteile verschiedener Formen des direkten und indirekten Kontakts mit dem Kundendienst, den wichtigsten Auswirkungen eines guten und schlechten Kundenservices und wie sich der Kundendienst in den vergangenen zwei Jahren entwickelt hat.

An der Umfrage haben insgesamt 1006 Personen teilgenommen, davon 566 an der Verbraucherumfrage und 440 an der Mitarbeiterumfrage. Neben Deutschland waren Brasilien, Australien und Japan ebenfalls Teil der Umfrage. Bis auf einige Vergleiche mit Antworten von brasilianischen, australischen und japanischen Befragten beziehen wir uns im Artikel auf die deutschen Daten. Die vollständige Methodik findest du am Ende.

Telefonkontakt nach wie vor die beliebteste Support-Option

Unter Kundenservice versteht man die Unterstützung von Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Helpdesk-Dienste dagegen helfen dem Kunden bei der Lösung spezifischer, technischer Probleme. Beide können über verschiedene Kanäle (Telefon, Live-Chat, Chatbots) angeboten werden. Die Mehrheit der befragten deutschen Verbraucher ist mit dem Kundenservice vertraut. 63 % haben die Dienstleistung schon einmal in Anspruch genommen. 34 % haben sogar beide Dienste – sowohl den Kundenservice als auch den Helpdesk-Service – bereits genutzt.

Häufig bieten Unternehmen unterschiedliche oder mehrere Optionen des Kundendienstes an. Wenn sie unter den Support-Optionen frei wählen könnten, gaben 54 % der Befragten das Telefon als ihre erste Wahl an. Live-Chat mit einem Chatbot ist dagegen nur für 1 % die bevorzugte Option.

Macht es einen Unterschied, ob Verbraucher beim Telefongespräch mit dem Kundenservice eine männliche, weibliche oder synthetische Stimme hören? Unsere Befragten haben dazu eine klare Meinung: Jeder Zweite (52 %) will am liebsten mit einer menschlichen Stimme sprechen, unabhängig von ihrem Geschlecht.

Wir baten die Teilnehmer außerdem, bestimmte Eigenschaften von Kundendienstmitarbeitern in der Reihenfolge von “am wichtigsten” bis “am unwichtigsten” zu bewerten. 30 % wählten “Höflichkeit” als wichtigste Eigenschaft von Kundendienstmitarbeitern, 29 % wählten “schnelle Problemlösungsfähigkeiten”, 15 % “gut zuhören können”, 9 % “Geduld”, 8 % “gute Kommunikation”, 6 % “Freundlichkeit” und 3 % den “korrekten Gebrauch der formalen Sprache”.

Größter Nachteil beim Telefonsupport: Das Feststecken in der Warteschleife

Bei den Kontaktmöglichkeiten, die vom Kundenservice angeboten werden, haben Verbraucher mittlerweile die Qual der Wahl. Ist ein Telefonanruf besser oder doch lieber eine E-Mail? Oder vielleicht kann auch ein Chatbot weiterhelfen. Jede der zur Verfügung stehenden Optionen hat Vor- und Nachteile. Je nach Anliegen bietet sich ein direkter Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter an oder eine indirekte Interaktion wie zum Beispiel per E-Mail oder Website-Formular. 

Mit direktem Kontakt ist ein Austausch gemeint, in dem der Kundendienst sich unmittelbar um die Problemlösung kümmert, sodass der Verbraucher nicht mehrere Stunden oder Tage auf Antwort warten muss. Dazu zählen zum Beispiel Telefongespräche oder Live-Chats.

Wir wollten wissen, welche Vorteile Kunden von Telefonanrufen haben, die andere Methoden ihnen nicht bieten. 76 % gaben an, dass sie ihr Anliegen besser erklären oder mehr Fragen stellen können. 41 % haben das Gefühl, dass ihre Probleme in einem Telefongespräch effizienter gelöst werden können und 37 % erklärten, dass es weniger Verzögerungen bei der Lösung ihres Problems gäbe. 

Die andere Seite der Medaille zeigt, welche Nachteile Verbraucher in Telefonaten mit dem Kundendienst sehen. Mit 69 % wählten die Befragten das Feststecken in einer Warteschleife auf Platz eins der Nachteile. Darauf folgten zusätzliche Kosten für den Dienst (40 %) und möglicherweise unhöfliche Mitarbeiter (37 %).

Beim Live-Chat sieht die Lage etwas anders aus. Obwohl 33 % als einen Vorteil angaben, dass sie sich per Live-Chat sofort Links und Unterlagen schicken lassen können, und 28 % diese Kontaktmöglichkeit als flexibler in Bezug auf die Verfügbarkeit lobten, sagten auch 29 %, dass sie keine Vorteile in Live-Chat sehen. Als Nachteil des Live-Chats identifizierten 43 % unklare Erklärungen, bzw. Fehlkommunikation und 34 % machten sich Sorgen um die Internetverbindung und führten an, dass Internetprobleme zu Unterbrechungen führen oder sie daran hindern könnten, jemanden zu kontaktieren. 17 % sahen wiederum keine Nachteile bei der Nutzung von Live-Chat. 

Deutsche wollen schriftliche Nachweise, wenn sie mit dem Kundendienst kommunizieren

Menschen haben Vorlieben. Für viele bilden Kommunikationsmethoden keine Ausnahme. Manche fühlen sich wohler mit dem direkten Kontakt, den ein Telefonat bietet, andere ziehen die Schriftform vor. Welche Vorteile sehen Verbraucher darin, den Kundendienst schriftlich zu kontaktieren, die andere Methoden ihnen nicht bieten? Einen schriftlichen Nachweis zu haben war für 66 % der größte Vorteil. Hier sind die anderen top Antworten:

Als Nachteil sehen die Befragten vor allem das Warten auf Antwort (61 %). Dabei gab die Mehrheit (65 %) an, zwei bis drei Tage auf Antwort zu warten, nachdem sie den Kundendienst schriftlich kontaktiert hat, und 22 % sogar weniger als einen Tag. Als weitere Nachteile führten die Teilnehmer das Risiko an, nie eine Antwort zu erhalten (43 %) sowie nicht zu wissen, ob der Kundendienst die Nachricht erhalten, bzw. geöffnet hat (42 %).

Eine weitere indirekte Methode für Verbraucher, um Antworten auf Fragen zu erhalten, ist die Online-Dokumentation, in Form von FAQ-Seiten oder Wissensdatenbanken. Die Online-Dokumentation bietet den Kunden Antworten auf ihre Fragen in schriftlicher Form auf der Website des Unternehmens. Eine FAQ ist dagegen eine Seite mit Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Eine Wissensdatenbank kann ähnlich wie eine FAQ sein, enthält aber in der Regel weitergehende Informationen.

Bei der Online-Dokumentation gaben 34 % der Teilnehmer als Vorteil an, dass sie mit niemandem interagieren müssen, 33 % sagten, es ist schneller, eine Antwort zu bekommen und 26 % begrüßten, dass sie gleichzeitig mehrere Aufgaben erledigen können. Negativ bewerteten die Befragten an der Online-Dokumentation unter anderem:

• Die Online-Dokumentation ist oft nur auf die gängigsten Themen beschränkt (49 %)
• Die Sprache der Dokumentation ist oft zu komplex (29 %)
• Die Verwendung von maschineller Übersetzung bei Fremdsprachen ist unpraktisch, bzw. kann verwirrend sein (27 %).

Welche Branche bietet den besten Kundenservice?

Ist ein guter Kundenservice abhängig von der Branche oder der Art des Unternehmens? 41 % unserer Teilnehmer scheinen sich jedenfalls darüber einig zu sein, dass die Telekommunikationsbranche den besten Kundenservice bietet und wählten den Sektor damit auf Platz 1, dicht gefolgt vom Bankwesen (39 %). Auf Platz 3 und 4 folgen professionelle Dienstleistungen mit 21 % und Tourismus mit 20 %. Im Ländervergleich fällt auf: In Brasilien, Japan und Australien hatten das Bankwesen und die Telekommunikationsbranche in Sachen Kundendienst ebenfalls die Nase vorn.

Bei der Frage, welche Art von Unternehmen einen besseren Kundendienst bietet, wählten 42 % langjährige Unternehmen, 16 % Startups und 41 % gaben an, dass sie keinen Unterschied bemerkt haben.

Obwohl die Pandemie einen Digitalisierungsschub ausgelöst hat, der auch den Kundendienst betrifft, berichten 40 % der Teilnehmer, dass er (der Kundendienst) in den letzten zwei Jahren gleich geblieben sei. Weitere 40 % sagten dagegen, er habe sich verbessert, 20 % sind der Meinung, er habe sich verschlechtert.

79 % geben normalerweise ein Feedback ab, nachdem sie den Kundendienst kontaktiert haben

Feedback ist ein wichtiges Tool, um Unternehmen dabei zu helfen, sich zu verbessern. Um Feedback zu bitten vermittelt den Eindruck, dass ein Unternehmen kundenorientiert ist. Wenn Firmen die Rückmeldung ihrer Kunden ernst nehmen, drücken sie damit Wertschätzung aus und sind darum bemüht, tatsächlich Lösungen für ein Problem zu finden. Erfahrungsberichte, Bewertungen, Likes und Shares können bei anderen Verbrauchern Vertrauen aufbauen und sich so als Social Proof positiv auf das Kaufinteresse auswirken. Mehr als ein Drittel (36 %) der Befragten gaben an, dass sie normalerweise eine Rückmeldung schicken, egal ob sie eine positive oder negative Erfahrung gemacht haben. Dies kann einen großen Einfluss auf die Markenwahrnehmung potenzieller neuer Kunden haben. Weitere 28 % sagten, sie geben normalerweise eine Rückmeldung, wenn sie eine positive Erfahrung, und 14 %, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben.

Um als Unternehmen ein besseres Verständnis davon zu haben, welche Auswirkungen ein positives oder negatives Erlebnis mit dem Kundendienst haben kann, haben wir bei unseren Teilnehmern nachgehakt. Für 37 % war die wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben, und 23 % rieten den Menschen in ihrem Umfeld vom Einkauf bei einer bestimmten Marke / einem Unternehmen ab. Die wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes dagegen war für 29 %, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es billigere Konkurrenz gab. Weitere 28 % gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben.

Zusammengefasst

In diesem Artikel haben wir uns mit den Meinungen und Erfahrungen von Kunden in Sachen Kundendienst befasst, inklusive ihrer Einschätzung zu diversen Formen der Kommunikation mit Kundendienstmitarbeitern, welche Eigenschaften sie an Mitarbeitern des Kundendienstes besonders schätzen und welche Branche den besten Kundenservice bietet. Hier sind einige unserer wichtigsten Ergebnisse:

• Die meisten Verbraucher haben schon einmal den Kundenservice in Anspruch genommen.
• Mehr als jeder Zweite wählt das Telefongespräch als bevorzugte Kommunikationsmethode mit dem Kundendienst.
• Höflichkeit, schnelle Problemlösungsfähigkeiten und gut zuhören können gehören laut der Befragten zu den wichtigsten Eigenschaften eines Kundendienstmitarbeiters.
• Als größten Vorteil der Telefonkommunikation mit dem Kundendienst bezeichnen die Teilnehmer, dass sie ihr Anliegen besser erklären oder mehr Fragen stellen können. Der größte Nachteil ist das Feststecken in der Warteschleife.
• Beim Schriftkontakt finden die Befragten vor allem vorteilhaft, einen schriftlichen Nachweis zu haben. Das Warten auf Antwort ist dagegen der größte Nachteil.
• Die Telekommunikationsbranche sowie das Bankwesen haben laut der Teilnehmer der besten Kundenservice.
• Insgesamt 79 % der Verbraucher geben ein Kundenfeedback.