In diesem Leitfaden zeigen wir fünf Schritte für den Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz sowie Beispiele und Lösungen, die Personalverantwortliche bei der Mediation unterstützen.

Konflikte sind nicht schön, aber sie sind ein normaler Teil des Lebens. Oft genug leider auch in unserem Arbeitsalltag, sei es wegen Persönlichkeitsunterschieden zwischen verschiedenen Teammitgliedern oder wegen größeren Problemen wie Mobbing oder Belästigung.

Egal worum es geht, Konflikte am Arbeitsplatz sollten nie ignoriert werden. Einer Studie zufolge verbringen Führungskräfte 20 % bis 40 % ihrer Arbeitszeit damit, Konflikte zu lösen – das entspricht einem Produktivitätsverlust von mehreren Tausend Euro.

Dazu kommen andere, noch negativere Auswirkungen: Konflikte am Arbeitsplatz führen häufig zu höheren Fehlzeiten, einer stärkeren Mitarbeiterfluktuation, toxischen Arbeitsumgebungen und schlimmstenfalls sogar Klagen.

Wer es seinen Angestellten überlässt, Konflikte untereinander selbst zu lösen, riskiert, dass das Ganze wenig harmonisch endet. Daher sollten Personalverantwortliche lernen, bei Konflikten am Arbeitsplatz als Mediator zu agieren und Lösungen für Unstimmigkeiten zu finden, bevor sie eskalieren und sich negativ auf das Unternehmen auswirken.

In diesem Leitfaden zeigen wir fünf Schritte für den Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz sowie Beispiele und Lösungen für Personalverantwortliche, die sie bei der Mediation unterstützen sollen. Zu jedem Schritt zeigen wir auf, was dabei zu beachten ist.

1. Die Ursache des Konflikts verstehen

Konflikte können die unterschiedlichsten Ursachen haben, von Arbeitsweisen, die nicht zusammenpassen, über unangemessenes oder sozial inakzeptables Verhalten einzelner Personen bis hin zu schlechter Kommunikation oder vagen, unklaren Erwartungen. Manche Konflikte entstehen zudem nicht zwischen Einzelpersonen, sondern zwischen ganzen Teams.

In jedem Fall gilt: Der erste Schritt der Konfliktlösung besteht darin, den Umfang und die Ursache des Konflikts herauszufinden. Häufig erfährt das Management von einer der beteiligten Parteien vom Konflikt, doch erst nach Gesprächen mit beiden Seiten lässt sich überblicken, was wirklich los ist.

Wir empfehlen, als Erstes einzeln mit beiden beteiligten Personen oder Personengruppen zu sprechen und anschließend eine Mediationssitzung zu planen. So können alle ihre Sicht der Dinge offen und unterbrechungsfrei schildern. Mach dir Notizen von den Gesprächen oder zeichne sie auf, damit du später darauf zurückgreifen kannst.

2. Die Streitpunkte zusammenfassen

Nach den Gesprächen mit allen Beteiligten solltest du eine klarere Vorstellung des Konflikts haben. Nimm dir vor der Mediationssitzung die Zeit, dich zu organisieren und sorge dafür, dass du in klaren Worten zusammenfassen kannst, worin der Konflikt für beide Parteien besteht.

Gleichzeitig ist es eine gute Idee, auch die Gemeinsamkeiten zwischen den Konfliktparteien auszumachen. Überlege beispielsweise, ob es Überschneidungen bei den von beiden Seiten gewünschten Ergebnissen gibt. Solche Gemeinsamkeiten tragen dazu bei, die Konfliktparteien zu einer Einigung zu bringen und den Streitpunkt als den „Feind“ zu sehen statt die anderen Personen.

3. Beide Seiten auf die Mediationssitzung vorbereiten und Grundregeln aufstellen

Für eine erfolgreiche Mediation ist es wichtig, im Voraus einige grundlegende Regeln zu kommunizieren. So werden klare Erwartungen dafür geschaffen, wie sich alle Beteiligten während der Mediationssitzung verhalten und wie die Konfliktlösungsstrategie funktioniert.

Wichtig ist etwa zu erklären, dass deine Rolle als Person, die die Mediation durchführt, nicht darin besteht, sich auf eine Seite zu schlagen. Du nimmst neutral an der Sitzung teil und hilfst den anderen, eine Lösung für den Konflikt zu finden und hoffentlich ihre Arbeitsbeziehung zu verbessern.

Sinnvolle Regeln, um Konflikte am Arbeitsplatz erfolgreich zu lösen, sind etwa die folgenden:

1. Nicht unterbrechen, wenn jemand anderes spricht
2. Anderen gleichberechtigt die Gelegenheit zum Sprechen bieten
3. Aktiv zuhören, während andere reden
4. Ich-Aussagen nutzen, statt Formulierungen mit „du/Sie“ zu verwenden oder über Dritte zu sprechen, um Schuldzuweisungen zu vermeiden

4. Die Mediationssitzung durchführen

Als Nächstes ist es Zeit, dass alle zusammenkommen und die Sitzung durchführen. Wir empfehlen, das Meeting zu Dokumentationszwecken aufzuzeichnen, egal ob es vor Ort oder virtuell stattfindet.

Meist verlaufen Mediationssitzungen zur Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz in etwa nach dem folgenden Schema:

1. Du beginnst mit einer Einführung. In dieser Zeit kannst du die Grundregeln und das Ziel der Sitzung noch einmal durchsprechen.

2. Als Nächstes fasst du kurz zusammen, wie du den vorliegenden Konflikt interpretierst. Vermeide dabei Formulierungen, die einer Seite die Schuld zuschieben oder Voreingenommenheit zeigen.

3. Biete anschließend den Teilnehmenden die Gelegenheit, nacheinander ihre Sicht der Dinge zu schildern. Bitte alle Personen, den Konflikt und seine Folgen in ihren eigenen Worten zu beschreiben. Währenddessen sollten sie nicht unterbrochen werden.

4. Sobald alle zu Wort gekommen sind, beginnt das Gespräch in der Gruppe. Gib den Teilnehmenden die Gelegenheit, auf die vorherigen Aussagen der anderen zu antworten, aber achte darauf, dass sie damit das Problem näher umkreisen, statt ihre eigene Perspektive zu bekräftigen.

5. Beginne mit dem Brainstorming über mögliche Lösungen. Teile zuerst einen eigenen Lösungsvorschlag mit und bitte dann alle Teilnehmenden, darzulegen, was für sie jeweils das ideale Ergebnis wäre. Die beste Lösung ist am Ende eine, bei der sich alle vorgeschlagenen Lösungen überschneiden: Der Konflikt wird also kooperativ gelöst.

6. Beende die Mediationssitzung, indem du jeder Person eindeutige nächste Schritte zuweist. Sobald sich alle Parteien auf eine Lösung geeinigt haben, beendest du die Sitzung, indem du zusammenfasst, worin für jede Person die nächsten Schritte bestehen. Wir empfehlen, die beschlossene Lösung formell zu dokumentieren und das Dokument von allen unterzeichnen oder den Empfang per E-Mail bestätigen zu lassen.

Natürlich ist es nicht immer einfach, mit allen Beteiligten zu einer gemeinsamen Lösung zu finden. Wenn keine Einigung erzielt werden kann oder eine der Konfliktparteien starrsinnig wirkt und Lösungen blockiert, kann es nötig werden, die Probleme mit externen Mediationsprofis zu besprechen, die sich auf Konflikte am Arbeitsplatz spezialisieren. Zuvor kannst du jedoch noch eine weitere Strategie ausprobieren: Das TKI-Konfliktlösungsmodell.

Die 5 Stile des Konfliktmanagements nach Thomas-Kilmann

Das Thomas-Kilmann-Modell der Konfliktlösung ist ein Modell zur Konfliktbewältigung, das von Personalverantwortlichen weltweit eingesetzt wird, um Konflikte am Arbeitsplatz anzugehen. Es hilft dir, unter fünf anerkannten Konfliktmanagementstilen den passenden für deine Situation zu finden:

Wenn die Situation ausweglos wirkt und keine Lösung in Sicht ist, kann das Thomas-Kilmann-Modell eine Orientierungshilfe bieten. Du füllst den Fragebogen aus und erhältst eine Empfehlung für den Konfliktmanagementstil, der in der gegebenen Situation vermutlich am besten funktioniert.

5. Die Situation mit den Beteiligten nachbesprechen

Erkundige dich einige Wochen nach der Mediationssitzung bei den Konfliktparteien, ob die Umsetzung der Lösung funktioniert. Frage sie, ob sie die vereinbarten nächsten Schritte durchgeführt haben und ob der Konflikt ihrem Eindruck nach gelöst ist. Wenn die Antwort „nein“ lautet, ist das kein Weltuntergang, aber ein Grund, das Problem an professionelle Mediationsprofis zu übergeben.

Schließe den Konfliktlösungsprozess ab, indem du alle Gespräche mit den Beteiligten und die vereinbarte Lösung genau dokumentierst.